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Polylink为安徽宿州供电局打造客户联络中心

日前，Polylink成功部署了安徽省宿州市供电局全新客户联络中心，此次在企事业单位的成功部署，再一次证明了Polylink统一通信解决方案广泛的适用性。

宿州市供电局成立于1976年，是安徽省电力公司所属的国有中型供电企业，承担着宿州四县一区的供电任务。

宿州市供电局管理者希望内部和客户之间能够细致的、无阻碍的沟通，因此迫切需要建立一套完整的客户联络中心，建立呼叫中心系统后，可以在第一时间内把来电转接到座席人员，通过呼叫中心系统及时发现问题并解决问题。此外，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，从而提高员工的工作效率和服务质量。

最终，宿州市供电局选择了Polylink为其量身定制的统一期货投资通信解决方案，并实现了几大功能应用：

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1、客户资料统计与来电弹屏

通过CRM功能实现对客户的日常管理维护与企业客户关怀，从而全面提升了客户的满意度，提高供电所的企业形象。

2、IVR语音导航及多种队列排队策略

IPCC平台的队列多种排队策略不仅改变了过去客户来电时忙音、占线、等待过程中的不利局面，当加快成形周期时而且使用户在漫长的排队中，可以通过企业VIP客户优先、继续等待、语音留言等功能达到业务办理和联络中心坐席工作人员回访的效果。

目前供练功鞋电所一共有四个技能组队列：电费查询、缴费业务、业务办理、障碍报修和业务投诉。

3、完善工作流程

PolylinkIPCC与宿州当地的95598业务系统进行API接口对接，实现客户管理系统与呼叫中心系统同一平台、同一界面操作，并配合95598业务系统完成内部工作流转：联络中心客服人员、探伤其他业务办理、电力故障受理中心、电力实施/电力维修人员。

将客户所有来电进线量、区域分布、以及业务总量做到细致的统计分类，使之一目了然，实现业务可视化。

此外，还结合了自有的客户关系管理模块，实现来去电弹屏功能和客户资料库完善与管理，为供电局的客服人员提供更高效的业务流程和客户信息储备。

4、客户服务与体验

优化缴费/业务办理窗口漫长的排队等待时间、接线率、故障报修处理时间，同时提高了联络中心工作人员的工作效率，让客户真正享受到事业单位尽心尽则的售后服务。

5、降低成本

大大降低了客户上门办理业务的人流量，同时供电局内部减少了多个办理业务的窗口和工作人员。

此方案在带来现代通讯便利的同时满足用户当前需求，有效地将管理与通信紧密地捆绑在一起。

PolylinkIPCC系统特色功能：

IVR语音导航

ACD分配策略

权限管理、各种统计报表、VIP服务、队列语音留言

自定义座席状态、客户排队位置播报、坐席服务工号播报、灵活配置坐席接听次数比重值

来电弹屏、来电转接、评分、监听、密语、强插、强拆、预测式外呼

此次项目中，借助Polylink系统平台提高了用户的工作效率，优化内部工作流程，并通过与其内部业务系统的对接实现全面的企业信息化管理。

随着通讯业的飞速发展，作为目前市场上最成熟、最安全的统一通信解决方案：PolylinkIPCC呼叫中心系统，为用户带来全新的IP通讯体验，并且为您的企业创造高效的工作环境，助您的企业走向成功！

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